Customer Self Service: Mit der richtigen CPQ-Lösung intelligent konfigurieren

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Wenn es darum geht, Kunden individuelle Produkte, Dienstleistungen oder ­passende Ersatzteile im Internet anzubieten, stehen B2B-Anbieter von komplexen Produktsystemen vor besonderen Herausforderungen. Deshalb haben Anwender der P´X Industry Solution von Perspectix die CPQ-Lösung um Möglichkeiten zum Customer Self Service ergänzt.

Customer Self Service als Lösung? Viele technische Investitions­güter lassen sich nicht ab Lager verkaufen: Sie müssen individuelle Anforderungen erfüllen, die von mehreren Beteiligten eingebracht, verifiziert und schließlich vom Hersteller realisiert werden. Um die Effizienz zu erhöhen, haben viele Anbieter modulare Produktbaukästen entwickelt, die den Anteil individuell herzustellender Komponenten begrenzen. Doch dazu gehören nicht nur Bauteile, sondern jede Menge Fachwissen: Technische Berechnungen, Auslegungsplanung und die Produktlogik möglicher wie unmöglicher Kombinationen einerseits müssen mit kundenspezifischen Anforderungen andererseits zu einer wirtschaftlich sinnvollen Lösung zusammengeführt werden. Eine Aufgabe, die meist der technische Vertriebsinnendienst übernimmt, in schwierigen Fällen sind jedoch Konstruktion und Entwicklung involviert.

CPQ-Systeme als Wissensbasis

Inzwischen setzen viele Hersteller auf Systeme, die bei der Konfiguration, Preisfindung und Angebotserstellung (CPQ) unterstützen, wie der P´X Industrie Solution von Perspectix. Sie verbinden interaktive technische 3D-Konfiguration, Aufstellplanung und Visu­alisierung mit Kalkulation, Stücklisten-, und Angebotserstellung zur Erfüllung von Kundenwünschen. Die Vertriebsorganisation wird dadurch wirksam entlastet; Handelspartner und Auslandsorganisationen greifen leichter auf Produktinformationen zu. Konstruktion und Produktentwicklung können sich auf die Invention und Kreation konzentrieren, weil sie weniger Produkt­varianten erstellen oder überprüfen müssen.

Trend zum Online-Handel

Allerdings bleibt der Aufwand, den B2B-­Unternehmen in Beratung und Vertrieb investieren müssen, erheblich. Trotz individueller Beratung und Auslegungsplanung muss man immer mehr Angebote in kürzerer Zeit erstellen. Zwar stehen CPQ-Systeme wie die P´X Industry Solution auf Laptops zur schnellen Konfiguration und Angebotserstellung vor Ort zur Verfügung. Doch die Beteiligung vieler Ansprechpartner und die Dauer der Entscheidungsprozesse bleiben bestehen. Ab welcher Projektgröße lohnt sich dieser Aufwand? Vor allem für das wichtige After-Sales-Geschäft mit Dienstleistungen, Wartungsartikeln und Ersatzteilen suchen Hersteller nach neuen Möglichkeiten. Doch aufgrund individueller Anforderungen und dem variablen Dienstleistungsanteil bleibt der Weg zum klassischen Webshop meist versperrt. Selbst Ersatzteilbestellungen erfordern hohes Fachwissen, oft sogar die Konstruktion und Herstellung der Bauteile.

Customer Self Service

Bei den Industriekunden verstärkt sich der Wunsch nach Selbstbedienung: Rund 70 Prozent finden es komfortabler, ihren Bedarf online zu decken und über eine Website Lösungen zu finden, als im persönlichen Kontakt. Dementsprechend erzielen Hersteller und Anbieter Umfragen zufolge bis zu 30 Prozent Umsatzplus, wenn sie Customer Self Service anbieten. Die Möglichkeit, Produkte und Systeme zu individualisieren, ist den Kunden im Branchendurchschnitt sogar bis zu 20 Prozent Aufschlag wert. Wenn Unternehmen eine Lösung für ­Customer Self Service anbieten, können sie mit höherer Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und internen Kostenersparnissen rechnen. Perspectix hat deshalb für Anwender der P´X Industry Solution einen Web Configurator entwickelt, der sie nahtlos ins Internet bringt.

Montagesysteme im Web Configurator

Nach über zehn Jahren erfolgreicher, weltweiter Anwendung der P´X Industry Solution hat Bosch Rexroth damit sein Angebot im Bereich Montagetechnik online gestellt. Die intelligenten, frei konfigurierbaren Fertigungs- und Transportanlagen decken sämtliche Bereiche von der Handmontage bis zu vollautomatisierten Systemen ab. Der Web Configurator bildet mit der P´X Industry Solution eine einheitliche Plattform auf gleicher Datenbasis und erspart damit Doppelarbeiten, erleichtert die Datenpflege und reduziert den internen Aufwand etwa um die Hälfte.

Seit 2022 steht das gesamte Produktspektrum dem Vertrieb, den Vertriebspartnern und den Kunden im Web Configurator zur Verfügung. Die Software unterstützt bei der Planung und dem Entwurf von Montage­systemen sowie der Auswahl, Konfiguration, Gestaltung und Bestellung der Produkte von Bosch Rexroth. Die Anwender können in der besonders benutzerfreundlichen Oberfläche rund um die Uhr auf aktuelles Produktwissen zugreifen.

Offline und online auf gleicher Basis konfigurieren

Auch der Perspectix-Kunde Bott nutzt den Web Configurator zur intensiveren Neukunden-Gewinnung. Im ersten Schritt konnten Anwender ihre Nutzfahrzeuge online mit vorkonfigurierten Modulen der Fahrzeugeinrichtung Bott Vario3 bestücken, um Zubehör ergänzen und das Projekt als Anfrage an den Hersteller senden. Dort wird die Konfiguration in der seit 2016 eingesetzten P´X Industry Solution geprüft und in ein Angebot überführt. Die Lösung und der benutzerfreundliche Online-Konfigurator nutzen die gleiche Datenbasis. „Dadurch können wir 95 Prozent von allem, was wir bereits programmiert haben, weiterverwenden“, sagt Manuel Meixner, Projektleiter bei Bott. „Wir ziehen Mehrwert aus unserer vorhandenen Software und haben nur wenig zusätzlichen Pflegeaufwand.“

Zum Start wählt der Interessent aus der Herstellerliste sein Fahrzeug und schließlich den genauen Typen mit Radstand, Dach­höhe, Türen und Fenstern aus. Der Konfigurator lädt im Hintergrund die Geometrie. Dem Anwender werden zu der leeren Hülle Einrichtungsvorschläge aus vorkonfigurierten Modulen angezeigt, unter anderem Fußböden, Wannen, Schubladenschränke, Koffer-, Ordnungs- und Ladungssicherungssysteme. „Endkunden müssen nicht lange konfigurieren. Sie platzieren ausgewählte Module im Fahrzeuginnenraum, wandeln sie ab und ergänzen sie mit Zubehör“, betont Manuel Meixner. „Zu den Elementen sind Produktvideos verfügbar, die das Kennenlernen und das Verständnis wesentlich erleichtern.“ Preise werden nicht angezeigt – die Endkunden erhalten ein Infoblatt mit Projektnummer. Die zugehörende Ergebnisdatei senden sie an eine Vertriebseinheit. Dort wird sie in der P´X Industry Solution unter der gleichen Nummer weitergeführt. So lassen sich offene Fragen klären, Änderungswünsche einarbeiten und Verbesserungsvorschläge erarbeiten. Schließlich erhält der Endkunde aus dem Konfigurator ein aussagekräftiges Angebot mit 3D-Ansichten, Bildern und Stücklisten.

Die positiven Effekte aus diesem neuen Prozess waren erheblich. Deshalb erstreckt sich der Einsatz inzwischen über alle Einrichtungssysteme für Nutzfahrzeuge, aber auch die Arbeitsplatzsysteme und Werkstatteinrichtungen von Bott.

Unterstützung durch Consumer Communicator beim Customer Self Service

Einen weitere, digitalen Kommunikationsstrang eröffnet Perspectix mit dem Consumer Communicator. Hier stellt die Vertriebsorganisation Konfigurationsvorschläge und dazugehörige Dokumente in einem projektbezogenen Web-Frontend zur Verfügung. Ohne räumliche oder zeitliche Festlegung prüfen die Kunden ihr Projekt anhand von 3D-­Ansichten, die sich drehen, zoomen, markieren und kommentieren lassen. So lassen sich virtuelle Maschinen und Anlagen in Online-Meetings präsentieren – oder unabhängig von Ort und Zeit bereitstellen. Die Kunden können damit alle Projektbeteiligten informieren, verschiedene Aspekte integrieren und die 3D-Ansicht mit den üblichen Funktionen markieren und kommentieren.

Der Autor Dr. Thomas Tosse ist freier Fachjournalist.

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